首汽集团旗下的网约车品牌“首汽约车”是一个定制化网约车平台，主打中高端市场，同时面向企业及机关用车需求，提供即时叫车、预约叫车、代人叫车、接送机、日租半日租等服务。
用户可通过手机应用终端、客服电话、网站等多种方式进行预订。

天眼查信息显示，首汽约车所属的首约科技（北京）有限公司，其控股股东为北京首汽约车投资管理有限公司，而北京首汽集团、首旅集团分别是这家投资公司的第一、第二大股东。
首汽约车作为背靠两大国企的“国字号”企业，在10月中旬完成了C轮融资，金额达数亿美元，未来可期。

一方面是资本的青睐，另一方面，用户对首汽约车的投诉却悄然增多。
以黑猫投诉平台为例，关于首汽约车的投诉累计近千条，投诉内容既包括来自乘客方的“司机拒载”“司机态度恶劣”“乱扣费”等，也有来自司机方的“平台不管”“乱罚司机”等。

用首汽约车，没上车却被扣款？这种情况在黑猫投诉平台较为多见，甚至还有“追溯”到去年的。
用户小红（化名）就在去年通过高德使用首汽约车，第一次体验就被司机“爽约”。
小红回忆道，自己当时等了好久，打电话给司机，司机说定位错了，让她取消订单。
小红不想取消订单，决定等司机来，结果等了好久，一看手机却显示行程已结束，还被扣了车费。
小红上个月在黑猫平台发起了投诉，首汽客服同意退回车费，但在采访时这笔车费仍在处理中。

而首汽约车的老用户张晓（化名）也遇到了类似问题。
他告诉《消费者发布》，自己从2019年起就开始使用首汽约车，因曾在杭州、厦门、上海等地工作，自己约车的记录遍布这些城市。
据张晓称，在这些城市使用首汽约车一直都没有出现什么问题，还算满意，直到去年底他到了浙江，才陆续因约车闹出了不少不愉快。

张晓称，去年底他用首汽约车时，经常出现司机接单后电话关机联系不上的情况，甚至还有司机在接单后以路途太远等各种理由拒载。
张晓表示，遇到这些情况，他一般都立即拨打首汽约车的客服热线要求取消订单，张晓表示，自己粗略估算过，这些被取消的订单几乎占了订单量的一半。

而真正让张晓生气的事发生在今年9月30日。
一天之内，张晓因工作关系在首汽约车App上下了四个订单，但只有两个订单顺利搭乘。
另两个订单因司机称距离远、轮胎没气而拒载，张晓称自己并未乘坐，却被收取了这两单的费用。
“因为我在首汽App里充值了余额，所以车费直接从余额里扣。
”张晓解释道。

▲正常搭乘的订单（左）与未搭乘却被扣费的订单（右）

张晓称，自己随即向首汽客服投诉，但客服一直没有彻底回应和解决，加上此前多次用车不顺，他一气之下便向当地运管部门进行投诉。
10月9日，运管部门来电，与张晓核对了车牌，并告知张晓一个他没想到的消息：车辆未注册网约车，不符合营运要求，将约谈首汽约车。

10月13日，首汽客服来电，退回了张晓未乘车却被收取的费用，并给张晓赔了一百元的优惠券。
事情似乎要告一段落了，但张晓表示，最令人匪夷所思的剧情开始了。

张晓称，当天晚上发现账户异常无法使用。
他随后多次联系首汽客服，对方告知他原因，称因为取消订单过多，已被风控，账号被永久冻结。

张晓告诉《消费者发布》，账号被冻结时，里面还有首汽充值账户余额近500元，以及某次赔付的优惠券约330元。
他对于账号忽然被封感到不满，向客服进行申诉，但被告知只能按照实际支付金额退款，大概300多元。

张晓表示，平台取消用车有平台的规定，消费者应该遵守，但是因为司机方或平台管理导致的用车问题，怎么能靠冻结消费者的账户来解决？张晓还称，首汽已退还他未乘车却被扣掉的车费，算是承认了这个事实，却仍以取消订单过多、恶意投诉为由封了账号。
“我怀疑首汽约车是因为我之前向运管部门投诉，才封我帐号的。
”张晓对账号被封提出质疑，但首汽客服否认了这种说法。

对于上述事件，北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师表示，平台提供打车服务，应明确告知用户在什么样的情况下会将账户冻结，提前让用户对使用规则等知情。
他补充道，一般是按实际支付来退余额，赠送金额是不退的，但若余额或优惠券是平台用于赔付、补偿用户的，则属于用户的个人财产，平台无权将余额、优惠券等冻结，应该将账户的余额返还，优惠券由乘客支配使用。

证件不齐接单运营？

上述张晓投诉后，运管部门告知的“车辆未注册网约车，不符合营运要求”，是否也是首汽约车当前存在的问题呢？

在黑猫投诉平台，《消费者发布》找到了一些加盟首汽的司机的投诉，有的司机因证件不齐上路运营，被罚款三万元。

《消费者发布》联系了其中一位在天津市加盟首汽约车的司机张伟（化名），他称自己在今年9月中旬，驾驶着运营没几次的汽车在路上行驶时，接到首约平台的派单。
他在前往塘沽洋货轻轨站接乘客的途中，被执法人员拦截检查。

从张伟出示的行政处罚决定书来看，由于他没有网络预约出租汽车运输证，违反了《天津市客运出租汽车管理条例2018》的规定，车辆被扣押，并被处以罚款10000元。
张伟感到很冤枉，他告诉《消费者发布》，自己根本不知道这些问题，当初用首约司机App加盟的时候，平台只要求上传身份证、驾驶证和行驶证，并没有要求上传网络预约出租汽车运输证等。
事后他多次和首约平台客服沟通，客服称不予管理。
张伟认为，平台在没有审核全面的情况下就给自己证件不齐的车辆派单，非常不妥，“我们不知道没证不行，平台会不知道吗？”

张伟还表示，由于加盟车辆是租的，扣了好多天平台也没人管，只好自己出钱把罚款交了提车，扣押的这几天车费就达1000多元。

打开张伟提到的首汽约车的司机端，即首约司机App，把服务城市定位在张伟加盟的城市天津，可以看到正如张伟所说，加盟注册需要的材料中不含网络预约出租汽车运输证等证件。
但暂未知道后续的加盟流程是否会要求补充提供这类证件。

《消费者发布》给首汽约车的相关企业发送了采访函，希望企业能对上述种种情况作出回应，但在截稿前未收到企业的答复。