利用好金山，挣得了大钱！

---细说客户管理

客户是什么？客户是我们的衣食父母，是我们完成任务的基础，我们的目标就是满足客户的需求！

客户是我们业绩提升的关键，我们很多销售人员没有有效的对客户进行管理，守着\"金山\"，但是还在\"乞讨\"，过着\"吃了上顿没有下顿\"的生活，我们的客户源就像埋藏在山里的金子，需要我们更加细致地去挖掘，才能挣得了大钱!

为了方便大家对于客户管理有系统性的认知，我们把客户分为四大类：1、潜在客户；2、成交客户；3、战败客户；4、抱怨客户。

1、 潜在客户

潜在客户的定义：有购买新车需求，但是还没有成交客户。

潜在客户依据客户购买力、信心、需求进行分类：

H级：7天内有有订车可能；

A级：15天内有订车可能；

B级：30天内有订车可能；

C级：3个月有订车可能；

N级：1年内有订车可能；

O级：已签订单，未提车客户；

D级：已提车客户；

T级：订单退订客户

客户回访时间：

H级：3天；

A级：7天；

B级：15天；

C级：30天；

O级：订单后当天、3天、7天、15天、到车日回访；

相信大家对于以上数据很熟悉，各品牌都有相应的培训，大致相同，现在强调两点，1、接待完客户离店后，必须发送离店关怀短信；2、当天接待的客户，不论什么级别，当天晚上必须进行回访。
这样加强我们对于客户意向级别的判定，加深客户对我们店的印象。

现在分享一下回访话术和模板：

1第一次来电或到店客户

张先生您好（根据各地客户性格，选用不同的称呼，例如张哥、张总、张老师…），感谢您光临（或致电）XX4S店，我是销售顾问XX，在汽车行业工作5年了，您在购车方面有任何问题都可以随时咨询我，无论贷款、置换、汽车知识还是其他品牌车型，都可以给您提供一些参考建议，我的24小时电话XX，微信号XX。
如果我店有促销活动我会及时通知您，您也可以加我店的微信（或微博），号码是XX，那上面也会经常发布您关注的车型信息和促销活动，祝您购车愉快！

（附地址、网址、夏季营业时间等……）

2B级客户回访

X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，因为怕打扰您所以最近没联系您，不知您车选的怎么样了，上次联系时您说的XX（配置、技术、贷款、置换、改装……），我给您收集了一些资料，看您什么时间方便，咱们电话沟通一下，或者见面聊聊？如果您看好了别的车，我也可以帮您参考一下，把我当成您的朋友就行，有需要随时给我打电话！
（微信号、QQ号……）

3HA级客户回访

X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，上次您说可能最近就要买车了，我们公司这两天要进一批车，想问问您想买的车型、颜色、配置等有没有定下来，如果确定了的话，我们就先把您想要的车型进回来，这样您再来时可以看看现车，如果想提车也更方便一些。
（之后可以用确认的名义给客户打电话回访）

按照职业划分回访最佳时间：

1.财务从业者：切勿在月初和月末，最好是月中才接触。

2.医生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。

3.销售员：早上10：00前或下午4：00后，最热、最冷或雨天会更好。

4.行政人员：上午10：30后到下午3：00为止。

5.股票行业：避开在开市后，最好在收市后。

6.银行业：早上10：00前或下午4：00后。

7.公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。

8.艺术家：早上或中午前。

9.医药行业：下午1：00到3：00.

10.餐饮业从业人员业：避免在进餐的时候，最好是下午3：00到4：00.

11.律师：早上10：00前或下午4：00后。

12.教师：下午4：00后，放学时。

13.零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00.

14.工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00。

15.家庭主妇：最好在早上10：00到11：00.

16.报社编辑：最好在下午3：00以后。
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17.企业主：最好在下午1：00到3：00。

客户接待流程：

客户邀约、展厅接待、需求分析、产品展示、试乘试驾、交易洽谈、增值服务、车辆交付说明、忠诚客户培养

各个厂家对于接待流程都有详细讲解，不再在对各个过程进行讲解。
重点讲一个重点客户管理。

重点客户：一周之内成交的潜在客户。

如果我们用80%的精力管理最重要的20%的潜在客户，那么这20%的客户就有可能完成我们80%的销售目标。

每周一，每个销售顾问报一下重点客户名单到销售总监，重点客户的结果只有三种，1、成交；2、战败；3、延期。
每周对每个销售顾问报上来的重点客户进行统计分析，针对战败和延期的销售顾问要重点辅导，进行提升。

下面分享一下重点客户管理表：

2、 成交客户

成交客户的定义：已经购车的客户。

成交客户分为销售忠诚客户和售后忠诚客户。

售后忠诚客户：一年内来店消费2次以上或年消费在3000元以上；

销售忠诚客户：在本站购车且为我们转介绍过客户或未购车且为我们介绍过三个以上客户的。

忠诚客户维系不仅仅是一个电话或者一个活动就可达成，而是一套系统的、持续的、有目的的体系。
不但要不断提升自身服务质量，降低客户抱怨和高效的处理好客户抱怨、提升硬件环境，给客户良好的感受外，还有很多方面需要我们去努力。

1、 做好客户分类

我们根据车和人两个方面分类：

车——车型、年限、里程数、常用环境；

人——客户性别、年龄、职业、爱好、地理位置、喜欢使用的通讯工具、消费习惯、驾龄等的分类。

只有做好了客户的分类，在后期活动中根据特征筛选客户，才可以到事半功倍的效果。

比如购买新车的客户，对于车辆功能的了解程度不同，兴趣爱好不同，我们做的爱车课堂就可以有针对性的邀约，我们和美容公司做异业联盟，她们过来给我们客户专门讲美甲、美容方面的知识，那就需要我们邀请参加的客户肯定是以女性车主为主。

2、各类提醒服务跟得上

各类有用的提醒服务如首保、定保、质保到期、保险到期、销售顾问1-3个月的回访关怀，客服15天的关怀、爱车课堂等各类活动的提醒、各类节日祝福、生日祝福、特殊天气提醒等；设置贴心的话术，让客户感受到被关怀，而不是像骚扰电话，喊着过来消费。

提醒服务不仅仅只局限在电话里，服务顾问接待的中也会发生，服务流程中关于行车建议肯定是必不可少的；除此之外我们对客户的日行使里程在ICREAM中记录，客户下次来店保养时，服务顾问会进行两次保养之间数据的比对，如果发现有较大变化，那么他会询问客户，是不是有跑长途？有的客户会很吃惊，你怎么会知道？接下来就是告知客户跑长途后的车辆需要做哪些检查，我会帮您检查的。
另外也会推荐给客户在出远门之前的各项检测。
客户会很满意的。

3、提供相互沟通的平台

建立qq群，微信群。
除了有客户，还要有专人负责维护和管理，预约专员、服务顾问、销售顾问、保险顾问、配件人员、索赔员、技术经理等服务人员均在群里，时刻准备解答客户疑问和收集潜客。

群功能：

1）每日用车小常识、天气预报、售前售后以及爱车课堂等活动、注意事项等信息发布；

2）在线客户回访；

3）预约保养；

4）问题咨询；

5）在线协助；

6）增值业务咨询和受理；

7）销售、增值等各项潜客收集；

8）收集客户抱怨信息并沟通解决；

9）活动后照片等资料上传，已做宣传。

长期以来，我们通过这些平台可以直接收集大量的销售转介绍客户、保险、二手车置换等资料信息，服务人员与客户建立了密切的朋友关系。

4、丰富多彩的客户活动

每月至少两次以上的客户关爱活动，根据不同的客户群体和需求，可以举办和策划的活动有讲座类、球赛健身类、公益类、采摘类、自驾游类、感恩答谢类、美容类、手工类、儿童类等，得到了广大客户的喜爱。

5、诱惑不断

外面的维修店和我们4S店竞争激烈，私家车客户追求的经济实惠，细致周全。
对此我们制定了一系列的优惠活动方案，以吸引客户再次来店。

1）从客户销售交车的那一刻起，我们就开始了为下一步的售后服务做准备，我们会赠送客户后期的维修保养卡（清洗节气门工时卡、更好刹车片工时卡、更换）；

2）在售后维修中邀约客户充值，享受充值的赠送；

3）来店消费达到一定数额的，我们会赠送下次的代金券；

4）每月底我们都回将下月前需要进店但是至今未进店的客户名单导出，分类，制定针对性的活动方案，邀约和吸引客户来店；

3、 战败客户

战败客户定义：已经购买竞争品牌的产品或者本品牌其他经销商产品的客户。

战败客户是我们了解市场最直接的渠道，我们可以知道我们直接的竞品是谁？对方采用了什么样的活动在成交客户？为我们下一步方案提供依据。

战败客户分为：本品战败和他牌战败。

我们这里由客服部进行回访，每日销售部把战败客户信息由销售总监签字确认，转交至客服部，客户对每个客户进行回访，并进行相关信息记录，把回访信息再总结转发给销售总监，销售总监根据客服回访记录进行落地、改善、分析。

战败分析从以下两点进行分析：1、车型战败分析，哪款车战败数据高？战败给本品还是他牌？什么原因？改善措施是什么？形成PDCA执行计划；2、销售顾问战败分析，那个销售顾问战败率高，哪个销售顾问战败率低，环比增长还是下降？改善措施是什么？同样形成PDCA执行计划。

下面分享战败客户信息统计表：

4、 抱怨客户

抱怨客户：主动投诉或在回访中不满意客户。

抱怨客户可以了解我们内部不足，哪里需要去提升，我们所做的一切服务自己认为好不叫好，客户说好才是好，而抱怨客户就是我们的一面镜子，不怕抱怨，就怕把客户的抱怨不当回事，让问题继续存在。

我们以周为单位，每月最后一周可以总结一个月的，把客户抱怨进行分类统计，分类方法有两种：1、根据客户抱怨类型分类，是因为交车流程没有走好？是因为没有停车位？还是因为进店没有销售顾问接待？等等各种情况进行分类。
2、根据销售顾问抱怨类型进行分类，哪个销售顾问投诉多？哪个销售顾问投诉少？环比投诉率上升还是下降？

下面分享抱怨客户工具表。

我们经常重视的是潜在客户，其次在销售淡季的时候有可能会想到成交客户，战败客户是我们了解外部市场环境的渠道，抱怨客户是熟悉我们自身问题的渠道，只有把所有客户资源梳理，管理好，我们才能在惨烈的竞争环境中不受太大波动，确保任务的达成。

今天的分享到此结束，愿有那么一句话、两句话给大家带来帮助，每天用1%的时间，进步1%，成为1%的人，谢谢大家的聆听，祝大家在6月份中完成任务，销量大卖！