2021年以来，四川省成都市市场监管局接到多起针对某电子商务平台的消费投诉，主要集中在退款难、广告宣传内容不真实等方面。
根据消费者投诉反映的情况，成都市市场监管局去年5月依法对该电子商务平台开展执法检查，并立案调查。

经调查核实，该电子商务平台由4家关联公司承担运营工作，平台制作的内容由4家公司分别在不同的微信公众号上发布。
当事人未在平台首页显著位置持续公示平台服务协议、交易规则信息或者上述信息的链接标识的行为，违反《中华人民共和国电子商务法》第三十三条规定。
在更新用户服务协议前，未将新版协议公示征求公众意见的行为，违反《中华人民共和国电子商务法》第三十四条规定。
当事人在微信公众号上宣传内容不真实的行为，违反《中华人民共和国广告法》第二十八条规定；使用“稳居第一”“从2019年至今，营收、GMV环比增速、用户增速等一直稳居行业首位”等宣传用语的行为，以及招商类广告中使用加盟商的收益截图作为宣传内容的行为，分别违反《中华人民共和国广告法》第九条、第二十五条的规定。
当事人使用的旧版平台用户服务协议中的部分规定，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的规定。

法律适用及处理结果

办案机构认定，该电子商务平台在4家关联公司运营的同一栏目中出现违反《中华人民共和国广告法》第九条、第二十八条的内容，应认定为同一广告违反《中华人民共和国广告法》的不同规定。
根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十九条“同一个违法行为违反多个法律规范应当给予罚款处罚的，按照罚款数额高的规定处罚”的规定，应依据《中华人民共和国广告法》第五十五条予以处罚。

当事人违反《中华人民共和国广告法》第二十五条，《中华人民共和国电子商务法》第三十三条、第三十四条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条的行为，应分别依据《中华人民共和国广告法》第五十八条、《中华人民共和国电子商务法》第八十一条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定处罚。

2021年12月，成都市市场监管局依据上述法律法规规定，向承载该平台运营功能的4家关联公司分别下达行政处罚决定书，责令当事人改正违法行为，总计罚款187.5万元，同时督促企业退还消费者扣款150万元。

思考及建议

这起案件是成都市市场监管局在“春雷行动”中查办的一起聚焦民生热点，切实维护消费者合法权益的典型案例。
涉案电子商务平台涉及面广，数据种类多、数量大。
在案件调查前，成都市市场监管局办案人员针对消费者投诉反映的情况，及时通过平台收集相关材料，并召集相关处室前期研判，确定办案思路和方向。
在案件调查中，办案人员有针对性地通过询问当事人、网页截图、平台系统后台电子数据固定等多种方式开展取证工作，固定证据，形成证据链。

按照“处罚只是手段，规范才是目的”的思路，成都市市场监管局没有简单地“一罚了事”，而是在查办案件的同时，注重引导企业合规经营。
在对平台相关投诉综合研判并详细了解企业经营方式及引发消费者投诉的原因后，该局对企业开展有针对性的行政指导，要求平台完善工作制度和工作流程，对容易产生消费纠纷的业务流程重新优化，从机制设计上减少纠纷发生的可能性。
该局还指导平台不断完善售后机制，加强消费投诉处理力量，加快处理速度，强化消费纠纷快速调处机制（ODR），缩短平台在网络交易中出现矛盾纠纷的解决周期。
经过整改，该电子商务平台2021年下半年月均投诉量与上半年相比大幅下降。

与电子商务平台相关的案件涉及法律法规多，监管部门多。
对平台的监管，应强化部门间协调配合，建立健全与网络交易新产业新业态相适应的监管工作机制和模式，提升监管效能。
同时，应积极探索社会共治模式，增强平台自治自律意识，处理好监管与服务的关系，以最大限度地释放市场活力，防范市场风险，促进平台经济健康有序发展。

成都市市场监管执法总队 张炯